편의성과 추천, 새로운 고객가치 제공
메시징(messaging)은 이미 개인뿐 아니라 기업과 고객이 소통하는 수단으로서 중요성이 커지고 있다. 사람들의 모바일 쇼핑 방식이 사이트에서 직접 검색하는 형태에서 메시지를 주고받는 형태로 진화할 것으로 보인다. 대화형 커머스에서는 내가 원하는 제품을 ‘질문’을 통해 요청하면 마치 ‘퍼스널 쇼퍼’처럼 나에게 맞는 제품을 추천해준다.
■미래의 사용자 인터페이스(UI)는 ‘텍스트’
“당신은 오늘 스마트폰에서 어떤 기능을 가장 많이 사용하셨습니까?”
‘인터넷의 여왕’이라 불리는 전직 월스트리트 애널리스트였던 매리 미커(Mary Meeker)의 ‘인터넷 트렌드 2016’ 보고서에 따르면, 왓츠앱(WhatsApp), 페이스북 메신저, 위챗(WeChat) 등 메시징 앱의 사용자수가 가파르게 증가하고 있다.
2015년 왓츠앱의 사용자는 약 10억명, 페이스북 메신저 사용자는 약 8억명, 위챗은 약 7억명으로 최근 2년새 약 2배에서 4배까지 빠르게 성장하였다.
사용량이 많은 상위 4개 앱의 월 실사용자수를 더해 각각 비교해 보면 지난해부터 메시징 앱 사용자수가 SNS를 추월하였다. 이제 메시징(messaging)은 모바일 시대에 가장 널리 이용되는 의사소통 방식이 되었다.
●늘고 있는 ‘메시징’, 줄고 있는 ‘음성 통화’
올해 4월에 실시된 총선에서 여론조사기관들은 20~30대 응답률이 낮아 응답자 수를 채우는데 어려움이 많았다고 한다. 휴대폰을 한시도 손에서 놓지 않으면서도 모르는 번호가 뜨면 받지 않는 젊은 세대의 성향 때문이다.
메시지에 익숙한 젊은 세대 중심으로 음성통화를 기피하는 현상이 뚜렷이 나타나고 있다. 음성 통화보다 단문 메시지로 의사소통하는데 더 익숙한 이들에게 음성 통화는 두려움의 대상이다. 메신저와 문자 메시지로는 유연하게 의사소통하다가도 막상 전화를 하려고 하면 어색하고 두려워지는 것이다.
폰 포비아(phone phobia)로 불리우는 이런 현상은 미국에서도 이슈가 되고 있다. 젊은 세대라고 해서 남들과 소통하는 것을 기피하는 것은 아니다. 단지 방법이 다를 뿐이다. 모바일 네이티브(mobile-native)인 젊은 세대에게는 텍스트를 이용하는 소통 방식이 더 유창하고 편하게 자신의 의견을 전달할 수 있는 수단인 것이다.
메시징(messaging)은 이제 젊은 세대뿐 아니라 모든 세대에게 일상이 되어버린 친숙한 의사소통 채널이 되었다. 카카오톡의 월 실사용자(monthly active users)는 약 4천만명으로 대한민국 인구의 약 80% 이상이 사용하고 있다.
● 소비자 있는 곳에 비즈니스 있다
비즈니스 측면에서 소비자들의 이러한 행동과 태도 변화는 매우 중요하다. 변화는 새로운 기회의 장을 열어주기 때문이다.
‘소비자가 있는 곳에 비즈니스가 있어야 한다’라는 것은 지금까지 어떤 비즈니스든 살아남기 위해 가장 우선시 되어온 룰이다. 소비자의 커뮤니케이션 방식이 메시징으로 옮겨가고 있다면 여기에 주목해야 한다. 이미 모바일 메신저는 개인간의 커뮤니케이션을 넘어 기업과 고객이 소통하는 수단으로서 중요성이 커지고 있다.
올해 4월에 열린 페이스북의 개발자 컨퍼런스 F8에서 마크 주커버그는 페이스북의 10년 후 모습에 대한 로드맵을 발표하면서, “페이스북의 미래는 ‘메신저’에 있다”라고 선언하였다. 그는 “어느 누구도 기업에 전화하는 것을 좋아하지 않는다. 우리는 당신이 친구와 텍스트로 소통하는 것 같이 당신이 기업과 텍스트로 소통할 수 있게 할 것이다”라고 하며 메신저를 비즈니스에 활용할 것임을 강조하였다.
페이스북은 지난 해 비즈니스 온 메신저(Businesses on Messenger)를 출시하였다. 하얏트 호텔은 페이스북 메신저를 통해서 예약은 물론이고 룸 서비스까지 주문할 수 있다. 이외에 여러 가지 고객들의 문의에 응대하는 고객 서비스를 제공하고 있다. 하얏트는 이 서비스를 출시한 후 한 달 내에 고객 문의가 20배가 늘었다.
■ 차세대 커머스, 대화형 커머스
대화형 인터페이스가 주목 받으면서 대화형 커머스(conversational commerce)에 대한 관심이 고조되고 있다.
● 고객서비스부터 구매까지
대화형 커머스에는 두 가지 유형이 있다. 하나는 기존의 모바일 커머스 앱 방식에 메신저 기능을 추가하는 것이고, 다른 하나는 처음부터 대화형 인터페이스로 커머스를 하는 방식이다.
커머스 앱에 메신저 기능을 추가한 대표적 사례는 중국의 타오바오이다. 타오바오는 예전부터 일대일 상담 시스템인 아리왕왕을 제공하고 있다. 타오바오 전용 메신저인 아리왕왕을 통해 중국 소비자들은 구매 전에 판매자와 대화를 통해 제품, 배송 등에 대한 문의를 한다.
● 나를 위한 ‘퍼스널 쇼퍼’
새로운 방식의 커머스가 수용되기 위해서는 이전의 방식보다 더 나은 새로운 가치 제안(value proposition)이 더해져야 한다. 대화형 커머스는 두 가지 새로운 가치를 제공한다.
하나는 지금보다 더 쉽고 편리하다는 것이다. 다른 하나는 지금까지 커머스 방식에서는 제공하기 어려웠던 ‘추천’ 이다. 마치 퍼스널 쇼퍼(personal shopper)가 있는 것처럼 나에게 맞는 제품을 ‘추천’ 해 줄 수 있다.
■ 넥스트 이커머스 웨이브
모바일 메신저는 강력한 이커머스 플랫폼이 되고 있다. 페이스북은 2014년에 인수한 왓츠앱을 앞으로 대화형 커머스로 활용할 것이라고 발표하였다. 약 10억명의 사용자를 거느리고도 왓츠앱 인수 시 IT 매체들로부터 큰 주목을 받지 못했으나, 이 발표에는 언론들이 확연히 다른 반응을 보인 것을 보면 대화형 커머스는 올해 주목받는 키워드이다.
모바일 메신저를 기반으로 한 대화형 커머스는 편의성과 추천이라는 새로운 고객가치를 제공하면서 한 단계 진화된 이커머스 형태가 될 것으로 보인다.
대화형이라는 새로운 커뮤니케이션 방식은 유통업체에게도 넥스트 웨이브에 대비하기 위해 생각해야 할 포인트를 같이 제시한다. 메신저는 기업과 소비자가 커뮤니케이션을 쉽게 할 수 있는 개인 맞춤화 채널이다. 이는 기업과 소비자 간에 좀 더 진정성 있고 생산적인 대화를 주고받는 채널이 될 수 있다는 의미이다.
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